Après 14 ans et une acquisition de 1,2 milliard de dollars par Amazon, Zappos n’a toujours pas raccroché son chapeau d’innovation. Pour maintenir une attitude de startup, le géant du commerce électronique basé à Henderson, dans le Nevada, a lancé en 2009 Zappos Labs, une division de San Francisco qui compte 11 employés à temps plein chargés d’explorer ce que les consommateurs attendent de leurs expériences d’achat, puis de créer de nouvelles façons de les faire participer au site principal.
Le directeur Will Young décrit Zappos Labs comme un « terrain d’essai » où l’équipe a carte blanche pour expérimenter. De par sa conception, le budget du département est flexible. « Notre mission est d’innover, et le secret pour trouver de véritables innovations dans le domaine du commerce électronique est de le traiter comme de la R&D traditionnelle », explique-t-il, notant que si l’argent était l’objectif, l’entreprise pourrait simplement investir dans des applications de coupons et s’arrêter là.
L’objectif est de trouver le mélange parfait entre commerce, médias sociaux et contenu. Zappos Labs a lancé plus d’une douzaine de produits ; la plupart sont éphémères, mais certains sont très prometteurs. Parmi eux :
Glance suggère des articles et des tendances sélectionnés en fonction des choix des clients. Comme l’inventaire de Zappos peut être écrasant – plus de 140 000 articles de 1 000 marques – il vise à améliorer l’expérience de l’utilisateur en proposant des collections éditées de produits qui ne sont pas encombrées par des filtres et une navigation en plusieurs étapes.
PinPointing reprend ce que les clients épinglent sur Pinterest et recommande des articles similaires disponibles sur Zappos. Selon M. Young, ce projet est le résultat de l’évaluation de la popularité des réseaux sociaux et de leur exploitation pour stimuler les ventes et la croissance.
TweetWall permet aux utilisateurs de parcourir la galerie d’images de Zappos.com et de voir les tweets des clients sur les produits – « les bons et même les mauvais » – en temps réel. Le contenu généré par les utilisateurs est un moyen infaillible de susciter l’interaction. Quel meilleur moyen que de donner aux clients une excuse pour poster des selfies ?